Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
Регистрация

Пътят на водата

Директорът на "Веолия вода" за България иска служителите на "Софийска вода" да са въвлечени във всички дейности на компанията
Share Tweet Share
Снимка

Мариана Итева: "Ако аз не разбирам някои детайли, това означава, че вероятно и клиентът ни няма да ги разбере."

 Фотограф: Надежда Чипева

Когато Мариана Итева казва, че се чувства гражданин на света, думите звучат не като клише, а съвсем естествено. Тя е живяла извън България повече от 15 години – в САЩ, Великобритания, Москва. Притежава трезвия поглед на човек, видял с погледа на постоянен жител добрите и лошите страни на различни места по света.

"Когато живееш и работиш на едно място, когато се сблъскаш с бюрокрацията на ежедневието и нежеланието за промени, е едно, когато си турист и искаш просто да се развличаш - е друго. България не прави голямо изключение", отсича тя в отговор въпроса какво я изненадва тук след годините прекарани извън страната ни. Все пак признава, че е била шокирана от две неща – глутниците кучета, които се движат необезпокоявано по улицата (била ухапана от куче буквално първата седмица от завръщането си тук) и от цигарения дим, "който е навсякъде".
 
"Оказах се на правилното място в правилното време" – обяснява завръщането си тук Мариана Итева. Кариера във ВиК тя сектора развива още от 1999 г. Работила е като представител на британската ВиК компания Cascal за България и Източна Европа. Била е и представител за Източна Европа на друга британска ВиК компания - Severn  Trent, а от 2003 до 2006 г. е техен представител в Русия.  През 2010 г. става ясно, че мажоритарният пакет акции в "Софийска вода" се продава, а "Веолия вода" е сред компаниите, които имат интерес и разглеждат пазара в България като стратегически. Мариана Итева се ползва с доверието на директора на компанията за Европа, който познава качествата й от работата в Русия.

И така тя се оказва в България.

В  момента Итева съвместява две позиции - директор за България на "Веолия вода" и административен директор на "Софийска вода"» АД. Признава, че това отнема много от времето й. Тя определя себе си като перфекционист в работата си и често стои до късно вечерта чете жалбите на клиентите, отговорите на компанията и дори сама пише част от тях. "Така научавам много нови неща, които не се срещат в учебниците, винаги се поставям на мястото на клиента и ако аз не разбирам някои детайли, означава, че вероятно и той няма да ги разбере." Желанието й е всеки от нейните служители е да има способността да се поставя на мястото на клиентите.

Дори и случайно да види разкопаване вследствие на ВиК работа, винаги следи дали има точно обозначение, че работи "Софийска вода", дали мястото е обезопасено и обозначено и кой и какво работи. Дори прави експерименти: "Отивам при подизпълнителите и ги питам някакви детайли, смятам, че това е добър и различен начин за контрол и много бих се радвала, ако направим всеки служител посланик на компанията и той има желание и отговорност да прави същото."


С какви трудности се сблъскахте в България, когато започнахте работата си в "Софийска вода"?


В Централна и Източна Европа проблемите в сектора са сходни и България не прави изключение. Първоначално извършихме задълбочен анализ на проблемите в компанията и разгледахме всеки аспект от дейността с подкрепата на международен екип – колеги от "Веолия вода" от Чехия, Унгария, Франция. Чрез интервюта и посещения на обекти направихме анализ и изготвихме план за действие на всяка дирекция в компанията. Набелязахме приоритетните проблеми – неотчетените водни количества, подобряване на работата с клиенти, подобряване на обслужването на клиентите – това трябваше да е подобрение номер 1 за нас като клиентски ориентирана компания.

В България има държавно регулиране на ВиК сектора, това е сложна материя, изисква време, за да разберем особеностите – на това също наблегнахме през изминалата година, както и на преструктуриране на самата компания в чисто организационен план във връзка с новите приоритети. Имаше и смяна на ръководството на компанията, направено от "Веолия вода".

Привнесохте ли нещо от тези чужди модели и как ги адаптирате към една българска действителност и среда?

Преди това компанията имаше английски собственик и служители от Великобритания. Така че този начин на смяна на манталитета от общинско дружество в частна компания отчасти беше приключил. Но преди това "Софийска вода" не е била интегрирана с компанията собственик, а се е управлявала като самостоятелна единица. "Веолия вода" като модел на управление наложи пълното интегриране на "Софийска вода" с международната компания.

От самото начало тръгнахме с убеждаването на служителите в ценностите на "Веолия" – от приемането на етичния кодекс на групата до - в чисто бизнес план – въвеждането на услуги с добавена стойност и отговорностите, които служителите на "Софийска вода" трябва да приемат в дейността си. Те са информирани и застават зад всичко – от услугите, които предоставяме, през разбирането, че тяхната дейност привнася добавената стойност, до отговорността на компанията към своите служители, към околната среда, към нашите клиенти, към Столичната община (СО) като наш партньор – тя е съсобственик на "Софийска вода" с 22%.

Как реално се случва едно такова партньорство – зависими ли сте от СО? Как поддържате този баланс?

Връзката с общината е много важна за нас. Концесията е за 25 години, стартирала е 2000 г. и в основата на това публично-частно партньорство е разпределяне на риска между публичния партньор – СО, и концесионера – вече "Веолия вода". Много е важно, когато се разпределя този риск и се поделят отговорностите, всяка страна да може да ги изпълни. Ние предоставяме услугите, а СО е собственик на активите – взаимно не можем един без друг, имаме и спорове по някои проблеми, но ги решаваме в диалог. Често наши клиенти, ако са недоволни, се оплакват директно в общината, защото смятат, че тя е виновна, независимо че има частен оператор, който отговоря за комплексното ВиК обслужване.

Какви са най-честите оплаквания от страна на клиентите по отношение на дейността ви?

В по голяма част от случаите се отнасят за водомерите и общите нужди. Повечето от проблемите обаче са свързани с неразбиране на юридическата рамка, която всъщност регламентира този въпрос. Например разликата между показанията на общия водомер и индивидуални водомери по закон се разпределя като общи нужди пропорционално на хората в една кооперация. Това се явява като основна линия в сметката и много от клиентите не го разбират, макар че има пояснения на гърба на фактурата. "Софийска вода" не отговоря и за състоянието на вътрешната мрежа - ако има теч в сградата, това води до по-високи общи нужди и съответно до по-големи сметки. Това са проблеми, породени от неясноти и неизяснени въпроси по отношение на етажната собственост и управлението й като цяло.

А като качество на услугата какви забележки се отправят към вас?

За съжаление има райони, в които имаме проблеми. Водопроводната мрежа е остаряла и има аварии. На територията на София около 30% от мрежата е изградена от модерни материали, останалата е доста амортизирана и предвид това, че имаме доста етажни здания, трябва да се поддържа високо налягане, а това води до аварии. Изпълняваме програма за намаляване на налягането и броя на авариите, но за съжаление първоначално това обичайно води до по-голям брой оплаквания от клиентите, тъй като е съпътствано с неудобства и разкопаване. Имаме и географска информационна система, но тръбите невинаги се намират там, където са обозначени, и невинаги имаме точна представа какво точно ще намерим отдолу. Предстои още много работа по състоянието на канализационната и водоснабдителната мрежа и инвестициите са огромни, но дори и да имаме всички тези пари налични, чисто физически не е възможно да направим това и да причиним неудобства на хората, стремим се да не нарушаваме прекалено много комфорта на им.

Част от вашата работа е невидима, защото е под земята. Това вероятно затруднява комуникацията.

Да, нашата мрежа се намира под земята, пречиствателните съоръжения се намират извън рамките на града и е много трудно нашите клиенти да виждат работата, която вършим. Стремим се да съобщаваме всичко на нашия уебсайт и по имейл 24 часа по-рано, ако има планирано спиране в определен район. Имаме и в реално време информация за аварийните и планираните спирания и нашите клиенти могат да проверят къде има такива. Участваме в съвместни инициативи със СО, които са насочени към подобряване на живота на софиянци - през есента започнахме и един пилотен проект за възстановяване на 4 знакови чешми в центъра на София. Избора направихме заедно със СО, искаме да ги възстановим във вида, в който са били, поддържаме и фонтаните пред НДК. Това също съобщаваме на сайта и през медиите.

"Веолия вода" в международен план има имидж на зелена компания. Вие какво правите в тази посока?

Поредица от неща. Например участваме в засаждане на дръвчета. При 1000 отказали се от хартиена фактура засаждаме по едно дръвче – това е новата зелена услуга на "Софийска вода". Чрез пречиствателната станция за отпадъчни води, която са намира на 30 км оттук – в Кубратово, произвеждаме биогаз, който се използва за зелена електрическа енергия. Имаме намерение да разширим това производство. Вследствие на преработка на отпадъчни води пречистената вода без съдържание на азот и фосфор се влива в Искър и това спомага рибата да обитава водоема - поддържаме биоравновесието.

Имаме и ноу-хау на "Веолия вода" и ще се стремим пречиствателните станции да не се разглеждат като място за преработка, а като възможност за производство – вместо да се изхвърлят отпадъци, от тях да произвеждат енергия.

Мислите ли, че потребителите се интересуват от този аспект на работа на една компания или просто искат по-добра услуга на по-ниска цена?

Искат и повече услуги за същата цена и това е навсякъде по света. Искат да са информирани за всичко по отношение на услугата. Много харесах една идея на "Веолия" в предградията на Париж – на всяка сметка с ВиК има диаграма, подобна на диаграмата със състава на бутилка минерална вода, и е описан източникът, от който идва, съдържанието на йоните и т.н. Опитваме се да информираме клиенти ни за всеки наш инвестиционен проект – какво се стремим да постигнем с него, какви са времевите рамки, в които той ще продължи, извиняваме се за причинените неудобства.

Смятам обаче, че все повече хора, особено младите, вече и в България се интересуват от зелената идея – интересува ги каква вода ще бъде изхвърлена в реката, как компаниите се грижат за околната средата и служителите си, какво правят за обществото, коректни ли са към клиентите си. Клиентите - това са хората, които плащат сметките си, плащат инвестициите, които ние правим, плащат и нашите заплати, клиентът винаги е прав и изискванията и мнението му трябва да се уважават.

Компанията

"Веолия вода":

Оперира в 67 страни
12.13 млрд. евро годишен оборот за 2010 г.
Водоснабдяване на 100 млн. души по света
Пречистване на отпадъчни води и канализация на над 71 млн. души
С над 96 хил. служители по цял свят

"Веолия вода" за България:

Два основни водоизточника – язовир "Искър" и язовир "Бели Искър"
4 пречиствателни станции за питейни води
1 пречиствателна станция за отпадъчни води в Кубратово
Над 4200 км водопроводна мрежа
Над 1600 км канализационна мрежа
64 резервоара
16 помпени станции
Обслужват 1.4 млн. души
94% достъп до канализация на територията на София и околността
 

Визитка

Мариана Итева е директор за България на "Веолия вода" и административен директор на "Софийска вода" АД.

Тя е работила над десет години във ВиК сектора във Великобритания, а познава практически особеностите на приватизацията на този сектор не само в Англия и Уелс, но и в страните от Централна и Източна Европа.

През 2009 г. Мариана Итева получава краткосрочно назначение от 3 месеца (secondment) в Отдела за търговия и инвестиции на британското посолство в Москва с цел да проучи сектора водоснабдяване и канализация на Русия и да идентифицира възможности за работа на британски фирми в него.

Работила по проекти на Световната банка, Европейската банка за  възстановяване и развитие и на британския Департамент за международно развитие (DFID). От ноември 2011 г. тя поема административното управление на "Софийска вода" АД.

Мариана Итева има магистърска степен от СУ "Св. Климент Охридски", а също така магистърска степен по бизнес администрация (MBA) със специализация международно бизнес развитие от Aston University в Бирмингам, Великобритания. Владее английски и руски, ползва френски език.
 

Share Tweet Share
още от тази рубрика:

Реклама

Реклама

© 2003-2016 Икономедиа АД съгласно Общи условия за ползване ново. Политика за бисквитките ново . Поставянето на връзки към материали в сайтовете на Икономедиа е свободно. Уеб разработка и дизайн на Икономедиа. Сайтът използва графични елементи от famfamfam + DryIcons. Някои снимки © 2016 Associated Press и Reuters. Всички права запазени.
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов.
mobile Към мобилната версия на сайта

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалГрадът.bgОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: SofiaEcho.com