Регистрация

Пътят на водата

Снимка

Мариана Итева: "Ако аз не разбирам някои детайли, това означава, че вероятно и клиентът ни няма да ги разбере."

 Фотограф: Надежда Чипева

Когато Мариана Итева казва, че се чувства гражданин на света, думите звучат не като клише, а съвсем естествено. Тя е живяла извън България повече от 15 години – в САЩ, Великобритания, Москва. Притежава трезвия поглед на човек, видял с погледа на постоянен жител добрите и лошите страни на различни места по света.

"Когато живееш и работиш на едно място, когато се сблъскаш с бюрокрацията на ежедневието и нежеланието за промени, е едно, когато си турист и искаш просто да се развличаш - е друго. България не прави голямо изключение", отсича тя в отговор въпроса какво я изненадва тук след годините прекарани извън страната ни. Все пак признава, че е била шокирана от две неща – глутниците кучета, които се движат необезпокоявано по улицата (била ухапана от куче буквално първата седмица от завръщането си тук) и от цигарения дим, "който е навсякъде".
 
"Оказах се на правилното място в правилното време" – обяснява завръщането си тук Мариана Итева. Кариера във ВиК тя сектора развива още от 1999 г. Работила е като представител на британската ВиК компания Cascal за България и Източна Европа. Била е и представител за Източна Европа на друга британска ВиК компания - Severn  Trent, а от 2003 до 2006 г. е техен представител в Русия.  През 2010 г. става ясно, че мажоритарният пакет акции в "Софийска вода" се продава, а "Веолия вода" е сред компаниите, които имат интерес и разглеждат пазара в България като стратегически. Мариана Итева се ползва с доверието на директора на компанията за Европа, който познава качествата й от работата в Русия.

И така тя се оказва в България.

В  момента Итева съвместява две позиции - директор за България на "Веолия вода" и административен директор на "Софийска вода"» АД. Признава, че това отнема много от времето й. Тя определя себе си като перфекционист в работата си и често стои до късно вечерта чете жалбите на клиентите, отговорите на компанията и дори сама пише част от тях. "Така научавам много нови неща, които не се срещат в учебниците, винаги се поставям на мястото на клиента и ако аз не разбирам някои детайли, означава, че вероятно и той няма да ги разбере." Желанието й е всеки от нейните служители е да има способността да се поставя на мястото на клиентите.

Дори и случайно да види разкопаване вследствие на ВиК работа, винаги следи дали има точно обозначение, че работи "Софийска вода", дали мястото е обезопасено и обозначено и кой и какво работи. Дори прави експерименти: "Отивам при подизпълнителите и ги питам някакви детайли, смятам, че това е добър и различен начин за контрол и много бих се радвала, ако направим всеки служител посланик на компанията и той има желание и отговорност да прави същото."


С какви трудности се сблъскахте в България, когато започнахте работата си в "Софийска вода"?


В Централна и Източна Европа проблемите в сектора са сходни и България не прави изключение. Първоначално извършихме задълбочен анализ на проблемите в компанията и разгледахме всеки аспект от дейността с подкрепата на международен екип – колеги от "Веолия вода" от Чехия, Унгария, Франция. Чрез интервюта и посещения на обекти направихме анализ и изготвихме план за действие на всяка дирекция в компанията. Набелязахме приоритетните проблеми – неотчетените водни количества, подобряване на работата с клиенти, подобряване на обслужването на клиентите – това трябваше да е подобрение номер 1 за нас като клиентски ориентирана компания.

В България има държавно регулиране на ВиК сектора, това е сложна материя, изисква време, за да разберем особеностите – на това също наблегнахме през изминалата година, както и на преструктуриране на самата компания в чисто организационен план във връзка с новите приоритети. Имаше и смяна на ръководството на компанията, направено от "Веолия вода".

Привнесохте ли нещо от тези чужди модели и как ги адаптирате към една българска действителност и среда?

Преди това компанията имаше английски собственик и служители от Великобритания. Така че този начин на смяна на манталитета от общинско дружество в частна компания отчасти беше приключил. Но преди това "Софийска вода" не е била интегрирана с компанията собственик, а се е управлявала като самостоятелна единица. "Веолия вода" като модел на управление наложи пълното интегриране на "Софийска вода" с международната компания.

От самото начало тръгнахме с убеждаването на служителите в ценностите на "Веолия" – от приемането на етичния кодекс на групата до - в чисто бизнес план – въвеждането на услуги с добавена стойност и отговорностите, които служителите на "Софийска вода" трябва да приемат в дейността си. Те са информирани и застават зад всичко – от услугите, които предоставяме, през разбирането, че тяхната дейност привнася добавената стойност, до отговорността на компанията към своите служители, към околната среда, към нашите клиенти, към Столичната община (СО) като наш партньор – тя е съсобственик на "Софийска вода" с 22%.

Как реално се случва едно такова партньорство – зависими ли сте от СО? Как поддържате този баланс?

Връзката с общината е много важна за нас. Концесията е за 25 години, стартирала е 2000 г. и в основата на това публично-частно партньорство е разпределяне на риска между публичния партньор – СО, и концесионера – вече "Веолия вода". Много е важно, когато се разпределя този риск и се поделят отговорностите, всяка страна да може да ги изпълни. Ние предоставяме услугите, а СО е собственик на активите – взаимно не можем един без друг, имаме и спорове по някои проблеми, но ги решаваме в диалог. Често наши клиенти, ако са недоволни, се оплакват директно в общината, защото смятат, че тя е виновна, независимо че има частен оператор, който отговоря за комплексното ВиК обслужване.

Какви са най-честите оплаквания от страна на клиентите по отношение на дейността ви?

В по голяма част от случаите се отнасят за водомерите и общите нужди. Повечето от проблемите обаче са свързани с неразбиране на юридическата рамка, която всъщност регламентира този въпрос. Например разликата между показанията на общия водомер и индивидуални водомери по закон се разпределя като общи нужди пропорционално на хората в една кооперация. Това се явява като основна линия в сметката и много от клиентите не го разбират, макар че има пояснения на гърба на фактурата. "Софийска вода" не отговоря и за състоянието на вътрешната мрежа - ако има теч в сградата, това води до по-високи общи нужди и съответно до по-големи сметки. Това са проблеми, породени от неясноти и неизяснени въпроси по отношение на етажната собственост и управлението й като цяло.

А като качество на услугата какви забележки се отправят към вас?

За съжаление има райони, в които имаме проблеми. Водопроводната мрежа е остаряла и има аварии. На територията на София около 30% от мрежата е изградена от модерни материали, останалата е доста амортизирана и предвид това, че имаме доста етажни здания, трябва да се поддържа високо налягане, а това води до аварии. Изпълняваме програма за намаляване на налягането и броя на авариите, но за съжаление първоначално това обичайно води до по-голям брой оплаквания от клиентите, тъй като е съпътствано с неудобства и разкопаване. Имаме и географска информационна система, но тръбите невинаги се намират там, където са обозначени, и невинаги имаме точна представа какво точно ще намерим отдолу. Предстои още много работа по състоянието на канализационната и водоснабдителната мрежа и инвестициите са огромни, но дори и да имаме всички тези пари налични, чисто физически не е възможно да направим това и да причиним неудобства на хората, стремим се да не нарушаваме прекалено много комфорта на им.

Част от вашата работа е невидима, защото е под земята. Това вероятно затруднява комуникацията.

Да, нашата мрежа се намира под земята, пречиствателните съоръжения се намират извън рамките на града и е много трудно нашите клиенти да виждат работата, която вършим. Стремим се да съобщаваме всичко на нашия уебсайт и по имейл 24 часа по-рано, ако има планирано спиране в определен район. Имаме и в реално време информация за аварийните и планираните спирания и нашите клиенти могат да проверят къде има такива. Участваме в съвместни инициативи със СО, които са насочени към подобряване на живота на софиянци - през есента започнахме и един пилотен проект за възстановяване на 4 знакови чешми в центъра на София. Избора направихме заедно със СО, искаме да ги възстановим във вида, в който са били, поддържаме и фонтаните пред НДК. Това също съобщаваме на сайта и през медиите.

"Веолия вода" в международен план има имидж на зелена компания. Вие какво правите в тази посока?

Поредица от неща. Например участваме в засаждане на дръвчета. При 1000 отказали се от хартиена фактура засаждаме по едно дръвче – това е новата зелена услуга на "Софийска вода". Чрез пречиствателната станция за отпадъчни води, която са намира на 30 км оттук – в Кубратово, произвеждаме биогаз, който се използва за зелена електрическа енергия. Имаме намерение да разширим това производство. Вследствие на преработка на отпадъчни води пречистената вода без съдържание на азот и фосфор се влива в Искър и това спомага рибата да обитава водоема - поддържаме биоравновесието.

Имаме и ноу-хау на "Веолия вода" и ще се стремим пречиствателните станции да не се разглеждат като място за преработка, а като възможност за производство – вместо да се изхвърлят отпадъци, от тях да произвеждат енергия.

Мислите ли, че потребителите се интересуват от този аспект на работа на една компания или просто искат по-добра услуга на по-ниска цена?

Искат и повече услуги за същата цена и това е навсякъде по света. Искат да са информирани за всичко по отношение на услугата. Много харесах една идея на "Веолия" в предградията на Париж – на всяка сметка с ВиК има диаграма, подобна на диаграмата със състава на бутилка минерална вода, и е описан източникът, от който идва, съдържанието на йоните и т.н. Опитваме се да информираме клиенти ни за всеки наш инвестиционен проект – какво се стремим да постигнем с него, какви са времевите рамки, в които той ще продължи, извиняваме се за причинените неудобства.

Смятам обаче, че все повече хора, особено младите, вече и в България се интересуват от зелената идея – интересува ги каква вода ще бъде изхвърлена в реката, как компаниите се грижат за околната средата и служителите си, какво правят за обществото, коректни ли са към клиентите си. Клиентите - това са хората, които плащат сметките си, плащат инвестициите, които ние правим, плащат и нашите заплати, клиентът винаги е прав и изискванията и мнението му трябва да се уважават.

Компанията

"Веолия вода":

Оперира в 67 страни
12.13 млрд. евро годишен оборот за 2010 г.
Водоснабдяване на 100 млн. души по света
Пречистване на отпадъчни води и канализация на над 71 млн. души
С над 96 хил. служители по цял свят

"Веолия вода" за България:

Два основни водоизточника – язовир "Искър" и язовир "Бели Искър"
4 пречиствателни станции за питейни води
1 пречиствателна станция за отпадъчни води в Кубратово
Над 4200 км водопроводна мрежа
Над 1600 км канализационна мрежа
64 резервоара
16 помпени станции
Обслужват 1.4 млн. души
94% достъп до канализация на територията на София и околността
 

Визитка

Мариана Итева е директор за България на "Веолия вода" и административен директор на "Софийска вода" АД.

Тя е работила над десет години във ВиК сектора във Великобритания, а познава практически особеностите на приватизацията на този сектор не само в Англия и Уелс, но и в страните от Централна и Източна Европа.

През 2009 г. Мариана Итева получава краткосрочно назначение от 3 месеца (secondment) в Отдела за търговия и инвестиции на британското посолство в Москва с цел да проучи сектора водоснабдяване и канализация на Русия и да идентифицира възможности за работа на британски фирми в него.

Работила по проекти на Световната банка, Европейската банка за  възстановяване и развитие и на британския Департамент за международно развитие (DFID). От ноември 2011 г. тя поема административното управление на "Софийска вода" АД.

Мариана Итева има магистърска степен от СУ "Св. Климент Охридски", а също така магистърска степен по бизнес администрация (MBA) със специализация международно бизнес развитие от Aston University в Бирмингам, Великобритания. Владее английски и руски, ползва френски език.
 

  • Печат
  • Изпращане
  • Споделяне
  • Twitter
  • Споделяне във Facebook Facebook

Реклама

Подбрани позиции

© 2003-2014 Икономедиа АД съгласно Общи условия за ползване ново. Поставянето на връзки към материали в сайтовете на Икономедиа е свободно. Уеб разработка и дизайн на Икономедиа. Сайтът използва графични елементи от famfamfam + DryIcons. Някои снимки © 2014 Associated Press и Reuters. Всички права запазени.
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов.
mobile Към мобилната версия на сайта

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалГрадът.bgОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропаForeign Policy - България

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: SofiaEcho.com