Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
Регистрация

Професия: Супервайзър в кол център

Моника Вълканова работи като супервайзър в компанията TELUS International Europe.
Share Tweet Share
Снимка

Моника Вълканова

 Фотограф: Надежда Чипева

Центровете за изнесени и споделени услуги в България търсят все повече работна ръка и очакванията са този сектор от пазара на труда да продължава да расте. Въпреки че България вече не е в топ 10 на най-атрактивните държави за изнесени услуги, тя остава сред водещите и на много конкурентни позиции (17-о място според проучването GLOBAL SERVICES LOCATION INDEX).

Очакванията са, че до 2017 г. броят на заетите в бранша ще нарасне тройно. В момента в сектора са заети между 12 и 15 хил. души, предимно на възраст между 20 и 30 години, по данни от доклад на McKinsey. Хората с езикови умения, съчетани с висше инженерно, техническо или финансово образование, са сред най-ценните специалисти в този сектор.

Центровете за изнесени услуги са известни и с доброто си заплащане на служителите, ясния кариерен път, фирмените обучения, както и различните дейности, които организират за служителите си, така че много млади хора избират за свой кариерен старт работа в подобна компания. Един от тях е Моника Вълканова, супервайзър в TELUS International Europe, многоезичен контактен център, който предоставя услуги за аутсорсинг на бизнес процеси (известна досега като CallPoint powered by TELUS).

Моника Вълканова следва маркетинг в Университета по национално и световно стопанство. Работи като супервайзър в компанията TELUS International Europe, но едновременно с това вече е и стажант в маркетинг отдела на същата компания.

Моят път дотук


Започнах работа като телеагент преди близо 4 години по един от проектите на компанията с английски език – както тогава, така и сега съм студент. В момента съм последна година бакалавър, специалност "Маркетинг" в УНСС.

Постепенно успях да се развия в проекта, по който работех, като преминах през позициите старши агент, а след това и асистент супервайзър. Преди малко повече от година ми бяха поверени 2 екипа, които общо наброяват 32-ма човека. Заедно с тях работим 24/7 на три езика (английски, френски и нидерландски) и обслужваме клиенти по няколко проекта на пазари в Западна Европа, Австралия, Нова Зеландия и Северна Америка.

Да работиш с клиенти, които имат съвсем различни културни разбирания и навици от твоите собствени, е изключително предизвикателство и изисква значителна подготовка и добро познаване на различията на тези пазари. Към момента заемам позиция супервайзър и продължавам да отговарям за представянето на двата екипа.

Успоредно с това преди два месеца се присъединих като стажант към отдел "Маркетинг" в компанията. Ролята ми към момента е да подпомагам дейността на мениджъра комуникации, да съдействам в организирането на различни събития и да давам съвети за това кои са най-удачните варианти новостите да достига до служителите на компанията.

Моите задачи и отговорности

Основните ми задължения се изразяват в това да се уверя, че представянето на екипите, за които отговарям, е в рамките на поставените ни цели, както и допълнителните изисквания на клиентите ни.

Сегашната ми позиция изисква да бъдат идентифицирани областите, които трябва да бъдат подобрени (продажби, обслужване и др.), за да се достигнат целите на клиента; да се организират индивидуални и/или групови обучения, за да може това да бъде постигнато във възможно най-кратки срокове.

Също така отговарям и за първоначалното изготвяне и последващото оптимизиране на графиците за двата екипа, които трябва да съответстват на динамичните промени, настъпващи при нашите клиенти. Участвам в подбора на телеагентите и една от задачите ми е последващото им развитие, за да могат те също да получат възможност за кариерно развитие.

Към управлението на двата екипа се включва и работа със средно административния персонал – асистент супервайзъри и старши агенти. Отговарям както за координирането на общия работен процес, така и за делегиране на задачи, контролиране изпълнението им и подпомагане на тяхната дейност. Към задачите ми се включва и изготвянето на предложения за подобряване и разширяване на услугите, които предлагаме на клиентите си, чрез което да увеличим допълнителната стойност за тях.

Моите планове за развитие

Плановете ми поне за момента са свързани с това да развивам себе си и качествата си. Желанието ми е да работя в компания, която цени усилията, които полагам, и ми предоставя възможност за последващо кариерно развитие. Мястото, на което се намирам в момента, отговаря на всичките ми очаквания и непрекъснато ме изненадва – нямам търпение да видя какво още може да предложи то на мен и да разбера с какво още мога аз да допринеса.

Моите обучения и източници на информация

Предвид това, че в момента съм последна година бакалавър, литературата, която чета е предимно икономическа, и то в областта на маркетинга. Има изключително много автори, на които си заслужава да бъде обърнато внимание и от които винаги може да намериш нещо, с което да обогатиш личния си подход на работа.

Последната книга, която изчетох на един дъх, беше "Стратегията "Син океан" - Р. Мобьорно, В. Чан Ким – това, което взех за себе си от нея, е винаги да изграждаш предложенията си към клиентите отвъд техните осъзнати потребности.

За позицията, на която се намирам в момента, най-добри учители са опитът, способността и желанието да учиш и адаптивността към непрекъснатите промени. Работната среда при нас е изключително динамична и нещо, което може да е вършило работа до вчера, днес може изобщо да не отговаря на действителността. Ако не успееш да забележиш и да отговориш на промените, резултатите на екипа ясно показват пропуските ти.

Имам щастието да работя в компания, която влага изключително много време и ресурси в обучението на служителите си. Последното обучение, през което преминах, беше Six Sigma – система за контрол на качеството и сега съм сертифициран "жълт колан".

Търсени умения
- отговорност
- добри комуникатвини умения
- способност за работа под напрежение
- желание за усъвършенстване и поемане на отговорности
- отлични организационни умения, способност за степенуване и разпределение на задачите
- добро познаване на клиентите

*Статията е част от специалното издание на Кариери - "Моята кариера 2014. Перспективните професии"

Share Tweet Share
още от тази рубрика:

Реклама

Реклама

© 2003-2017 Икономедиа АД съгласно Общи условия за ползване ново. Политика за бисквитките ново . Поставянето на връзки към материали в сайтовете на Икономедиа е свободно. Уеб разработка и дизайн на Икономедиа. Сайтът използва графични елементи от famfamfam + DryIcons. Някои снимки © 2017 Associated Press и Reuters. Всички права запазени.
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов.
mobile Към мобилната версия на сайта

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалГрадът.bgОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: KQuarterly