Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
Регистрация

Професия: Инженер по техническа поддръжка на софтуерни продукти (Tech Support)

За професията разказва Димо Димов, мениджър "Техническа поддръжка на софтуерни продукти" в Progress
Share Tweet Share
Снимка

Позицията на инженера по технически съпорт в Progress изисква добра техническа подготовка и е сходна с ролята на програмиста, споделя Димо Димов.

 Фотограф: Надежда Чипева

Вече ни е трудно да си представим живота без техника и технологии. Събуждаме се с алармата на телефона; още преди сутрешното кафе влизаме в социалните мрежи и проверяваме пощата си; денят ни минава пред компютъра, отворили няколко програми, и ако интернетът спре или някоя от джаджите, които ползваме, откаже да работи, имаме чувството, че е дошъл краят на света. И какво правим тогава? Обаждаме се на специалиста по техническа поддръжка, за да ни спаси.

В бъдеще зависимостта ни от техниката и технологиите ще става все по-голяма. А това ще увеличи и зависимостта ни от хората, които могат да ги поправят или да ни помогнат да разберем или дори подобрим функциите им. За професията специалист по техническа поддръжка (Technical Support или Tech Support) обаче не се знае достатъчно или не се осъзнават напълно нейните същност и потенциал. А това са хора, които не просто винаги ще имат работа, но и могат да работят на практика навсякъде – в специализирани центрове за техническа поддръжка; в IT отдела на която и да било компания без значение от сектора; в технологични фирми, които разработват софтуерни решения за други; та дори и да бъдат предприемачи, като предоставят уникална или бутикова услуга - техническа поддръжка на конкретен продукт или софтуер.

Специалистите разделят професията на две основни направления. В първото попадат IT съпорт специалистите, които имат добри технологични познания и се занимават с поддръжката на стандартизирани продукти и услуги и помагат на потребителите да решат някакъв проблем – компютърът им не работи, не могат да си инсталират някаква програма, фотоапаратът им показва проблем и т.н. Представете си човека от център за технически услуги, който ви съдейства от разстояние по мейла или телефона, като следва някакъв предварително написан сценарий. Обикновено при този тип ИТ поддръжка възможните проблеми са ясни и специалистът може бързо да ви помогне.

Към второто направление на професията спадат специалистите, които отговарят за техническата поддръжка на софтуер, с който се създават други технологични продукти. Те обикновено помагат на програмистите, работещи с техния софтуер, да разрешат някакъв проблем, с който се сблъскват, или да открият нови функционалности, които ще улеснят работата им. Специалистите по този тип техническа поддръжка трябва да имат задълбочени познания в сферата на програмирането, така че съдействат и за подобряването (или разработването) на някакви функционалности на софтуерните продукти, за чиято поддръжка отговарят. Tоeст представете си, че вашият IT съпорт специалист може да направи така, че софтуерът, който ползвате, за да създадете свое приложение, да филтрира данни по точно определен начин, който ви е удобен, да ги представя в таблица с конкретни размери, цвят, поле за редактиране на информация и т.н. На практика работата на тази група специалисти до голяма степен се доближава до тази на програмистите, защото също като на тях им се налага и да пишат код.

Професията на IT съпорт специалиста се смята за добра стартова позиция за хора, които имат стабилни технически познания или такива по програмиране и тепърва навлизат в IT сектора. Тоест тя е удачен избор както за студенти, така и за хора, които търсят кариерна промяна, тъй като ще им помогне да натрупат опит, особено ако искат да продължат с работа в сферата на разработката на софтуерни продукти. Нужните познания за такава професия могат да бъдат придобити както в който и да било университет, предлагащ образование по компютърни науки, така дори и в рамките на едногодишно обучение в някоя от нововъзникналите технологични академии.

Повече за професията разказва
Димо Димов, мениджър "Техническа поддръжка на софтуерни продукти" в Progress
Димо Димов работи в софтуерната компания Progress от 11 години (в периода до 2006 - 2014 г. той е част от Telerik, която впоследствие беше купена от Progress). Първоначално е front-end разработчик, а след това преминава в областта на техническaта поддръжка. В момента отговаря за техническата поддръжка на продукта Progress Telerik UI, библиотека за инструменти за .NET, уеб и мобилна разработка. Работил е и като журналист в AII Data Pro. Завършил е "Стопанско управление" в Софийския университет".

Моята професия
Ролята на специалистите по техническа поддръжка на софтуерни продукти (наричани още технически съпорт) е изключително важна. Това са хората, които стават лицата на компанията за клиентите, разкриват им нови възможности за продуктите и им помагат да преодолеят предизвикателства, с които се сблъскват.

Инженерът по техническа поддръжка на софтуер съдейства на клиентите програмисти да разработят приложенията си съобразно техните желания, изисквания и добрите практики като цяло. Насочва ги как да подходят към специфичен казус или проблем и им помага да се ориентират във възможностите на даден софтуерен продукт. Професията е широкообхватна и дава възможност едновременно за ползване на продуктите, работа по развиването и подобряването им, както и получаване на добра представа какви реални сценарии и нужди съществуват при разработването на приложения. От тази гледна точка, позицията на инженер по техническа поддръжка е отличен вариант за навлизане и професионално развитие в IT сферата.

Моето образование
Завършил съм "Стопанско управление" в Софийски университет, а техническите си умения започнах да развивам самостоятелно с помощта на онлайн ресурси. По принцип всяка дисциплина, свързана с разработване на софтуер, дава подходяща подготовка за професията инженер по техническа поддръжка. Освен в университетите задълбочени курсове по програмиране вече се предлагат и от образователни центрове и софтуерни компании. Последните имат основателната претенция, че предоставят знания и умения, които са по-съвременни и релевантни за нуждите на пазара. Освен чисто технически знания специалистите по техническа поддръжка на софтуер трябва да имат желание да общуват с клиенти и да бъдат мотивирани да им помагат да успяват.

Снимка

Удовлетворение ми носи разнообразието в ежедневните задачи и срещането с най-различни клиентски сценарии, казва Димов.

 Фотограф: Надежда Чипева



Моят път дотук
Преди да вляза в софтуерната индустрия, работех като журналист в информационна агенция за бизнес и икономически новини. Приятел и колега от университета ми подари домейн и хостинг за рождения ден, което ме насърчи да уча програмиране в свободното време - най-вече с четене на блогове и онлайн документацията на HTML, CSS, PHP и MySQL. Впоследствие същият приятел ме нае като програмист във фирмата, където беше мениджър. Там се занимавах предимно с front-end development (HTML, CSS). След време постъпих в Progress (тогава още Telerik), където започнах да ползвам интензивно и JavaScript, и да общувам с клиенти. С течение на времето се видя, че поддръжката на софтуер е сфера, която ме влече, и от компанията ми предложиха да премина в нея, като заема новосъздадена длъжност - Lead Technical Support Engineer, т.е. инженер по техническата поддръжка на софтуерни продукти, отговарящ за качеството и развитието на услугата, която колегите предоставят.

Моите задачи и отговорности
Отговарянето на клиентски запитвания – т.нар. билети, или тикети - може да включва разработка на пример, който демонстрира функционалност, изследване (дебъгване) на проблем, насочване към подходяща документация. Добавят се нови страници към съществуващата документация или се подобрява наличното съдържание. Имплементират се изолирани или интеграционни примери, които показват функционалността на продуктите. В допълнение съпорт лидерската роля включва от анализ на статистики, изготвяне на стратегии за развитие на съпорт услугата и подобряване на качеството ѝ.

Нужни умения и опит
Най-общо нужните умения се разделят в три групи – технически, комуникационни и личностни. Техническите включват познаване на продукта и софтуерните платформи, на които той работи. Комуникационните включват на първо място владеене на английски и умение човек да се изрази ясно, да обяснява добре. Личностните характеристики са свързани с това да можеш да проявиш разбиране към проблема на клиента, от какво реално има нужда да продължи напред, и да имаш желанието да му помогнеш, дори в някои случаи това да изисква т.нар. going the extra mile, букв. "да извървиш допълнителната миля", т.е. да вложиш допълнително усилие, за да постигнеш нещо.

Моите предизвикателства
Понякога се случва да попаднем на клиентски сценарий, за който няма готова рецепта. Тогава се изисква отлично познаване на продукта, умения за разработка на софтуер, а защо не и творческо мислене. Също може да се окаже, че нещо не е възможно да бъде реализирано с нашите продукти по начина, по който клиентът желае, и тогава трябва да го обясним по ясен и обоснован начин.

Моето удовлетворение
Удовлетворение ми носи разнообразието в ежедневните задачи и срещането с най-различни клиентски сценарии. Да видиш, че си помогнал на някого - реално твой колега софтуерен инженер - да продължи напред в разработката на приложението си.

Заплатата
Позицията на инженера по технически съпорт в Progress изисква добра техническа подготовка и е сходна с ролята на програмиста. Заплащането е чувствително над средното за българския трудов пазар, както и над средното за българския IT пазар. Натрупването на стаж и успешното представяне на служителя водят до повишение на длъжността и заплащането.

Моите планове за развитие
Technical Support Lead ролята дава доста широк хоризонт за изява, разнообразни дейности, предизвикателства, проекти. Тя е изключително динамична и винаги има нещо ново, което можеш да направиш и научиш, без значение на каква позиция си. Ще продължа да разширявам и задълбочавам уменията си и да помагам на клиентите ни да успяват с нашите продукти.

Моите източници на информация
Обслужването на клиенти като цяло (не само в IT сектора) е динамична и развиваща се дисциплина. Изискванията и очакванията на клиентите се променят, а също и комуникационните канали и предоставяните съпорт услуги. Подобни теми се разискват на браншови конференции, на които компанията изпраща свои служители и, разбира се, книги и блогове.
Търсени умения
- владеене на програмни езици
- познаване на тясно свързани с продукта платформи и библиотеки, например ASP.NET MVC или Angular
- английски език
- ориентация към работа в екип и сътрудничество

*Статията е част от специалното издание на "Кариери" - "Моята кариера (септември 2017): Непознатите перспективни професии".


Share Tweet Share
още от тази рубрика:

Реклама

Реклама

© 2003-2018 Икономедиа АД съгласно Общи условия за ползване ново. Политика за бисквитките ново . Поставянето на връзки към материали в сайтовете на Икономедиа е свободно. Уеб разработка и дизайн на Икономедиа. Сайтът използва графични елементи от famfamfam + DryIcons. Някои снимки © 2018 Associated Press и Reuters. Всички права запазени.
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов.
mobile Към мобилната версия на сайта

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалГрадът.bgОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: KQuarterly