С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
Регистрация

Битки и дипломация в офиса

Или как най-ефективно да решите конфликтите сред служителите
Share Tweet Share
Снимка

Първата стъпка в решаването на конфликта е да се изясни причината за него и да се потърси диалог между замесените страни

 Автор: Михаил Вълканов

Казус: Как да възобновя добрата работна атмосфера в офиса?
Двама от най-ценните ми служители не се разбират помежду си. Наскоро напрежението ескалира и направиха страхотен скандал, на който присъстваха и други хора от екипа. В момента се опитват да се избягват, но това е почти невъзможно, понеже на практика и двамата работят по един и същ проект. А напрежението помежду им пречи не само на тяхната работа, но и на тази на останалите колеги.

Не искам да се лишавам от нито един от двамата, понеже са добри специалисти, но не знам дали ще могат да работят заедно в бъдеще. Как да ги помиря? Какво мога да направя, за да възобновя добрата работна атмосфера в офиса?

К.Д., гр. София

Намерихте идеалната работа. Интересни задачи, добро заплащане, страхотни колеги. И всичко изглежда идеално. Или поне до деня, в който развалихте добрите си отношения с колегата на няколко бюра от вас...

Офисните проблеми са ежедневие. Някой не е доволен, че климатикът е включен, защото духа точно срещу него. Друг пък се оплаква точно от обратното - че не работи, защото му е горещо. Имате различно виждане за начина, по който трябва да се свърши дадена работа. Или просто характерите ви са несъвместими. И почти като в семейния живот, и офисните кризи се решават с много разговори, компромиси и желание за помирение. За да не се стига до развод. В случая – до напускане или уволнение.

Никой не обича конфликтите, защото те влошават работната атмосфера, а това може да има и чисто бизнес измерения – затрудняване на ежедневната работа, забавяне на поръчки, загуба на клиенти, изнервеност на работното място... Често възниква ситуация, при която на мениджъра му идва да извика "айде пораснете" или "излезте нaвън и се разберете като мъже".

Последното се случва често и всеки, който е прибягвал към подобен призив, му се е искало да не го е правил. Но има ли универсален и най-правилен подход в подобни ситуации? Естествено отговорът не е положителен, защото всеки конфликт е специфичен, както "всички нещастни семейства са нещастни посвоему". Включително и читателският казус, който ни провокира да обърнем внимание на темата. Но въпреки това има няколко конкретни неща, които можете да направите, за да туширате напрежението или за да не допуснете да се стигне до него.

Защо се стигна до тук

Ако сте замесен в офис конфликт или пък сте мениджърът, който трябва да въдвори мир и разбирателство, първата стъпка е да потърсите причината за него. Уверете се, че напрежението не е просто нещо еднократно, резултат от временната липса на настроение на колегата. И ако това не е така, установете дали конфликтът е на личностно ниво или е професионален, казва Елена Тодорова, оперативен мениджър подбор на персонал в Manpower.

За да се намери изход в първия случай, трябва да се акцентира на това, че в крайна сметка ние отиваме на работа, за да работим, а не да се харесваме, казва тя. Ако е професионален, тогава ситуацията е по-сложна и най-добрият подход е замесените лица да изяснят позициите си и да се опитат да се помирят. "Когато конфликтът е на лична основа, тогава е почти невъзможно мениджърът да се намеси. Ако става дума за професионален спор и конфликт, който може да се обсъди обективно и с аргументи, препоръката ми е съвместен разговор и изясняване на основните опорни точки", коментира и Деница Стефанова, маркетинг мениджър във "Фортън".

Светлана Вълева, директор "Човешки потенциал и организационна култура" в XS Software, допълва, че за хората от поколенията Y и Z конфликтът не се приема като заплаха или трудност, а като нещо напълно в реда на нещата. "В своята здравословна форма той поражда енергия, предизвиква мислене и генериране на различни сценарии за дейност, води до продуктивна конкурентоспособност и себеутвърждаване", казва Вълева. Но и подчертава, че от прекия ръководител или специалиста "Човешки ресурси" зависи дали ще успеят да подходят така, че наистина да запазят създалото се напрежение в здравословната му форма.

Изпуснете парата

Изговарянето на проблема смъква напрежението. А и ако това не се направи и не се намери компромисно решение, неминуемо ще дойде момент, в който конфликтът отново ще ескалира. От бързата ни реакция зависи дали ще натежи негативният или положителният ефект от появата на проблемна ситуация, подчертава Ирен Стефанова, експерт "Обучение и развитие" в "Дейл Карнеги Трейнинг България".

"Важно е да се обсъди причината за конфликта, за да се прецени и как да се действа по-нататък", подчертава Поли Фистолера, коуч и специалист на тема емоционална интелигентност. За целта всяко от засегнатите лица е важно да сподели своята гледна точка, без да отправя обвинения или да съди ответната страна.

Затова е изключително важно да се говори в аз-форма, казва Фистолера. Например да се каже "Аз съм ядосан, защото..", а не "Ти ме ядосваш...". Това намалява напрежението и поставя основата на конструктивен диалог. Освен това - говорете за поведението, а не за личността на човека. Нали не искате за задълбочавате проблема?

За хората от екипа пък, които са свидетели на конфликта, не е препоръчително да се намесват директно в него. Но ако го правят, те също не трябва да вземат позицията на някого от замесените лица, а да подчертаят как конфликтът се отразява на тях самите.

Потърсете неутрална зона

Най-добре е разговорите да се провеждат в неутрална зона, различна от работната територия на участниците в конфликта. Потърсете уединената обстановка на заседателната зала, свободен кабинет или просто терасата на офиса, където никой няма да ви притеснява.

При обсъждането на конфликта може да се подходи по два начина. Първият е служителите сами – по собствена инициатива или след като са изрично накарани – да се опитат да изяснят позициите си, "да влязат в обувките" на човека срещу себе си и да потърсят начин да тушират напрежението. Вторият вариант е да се потърси съдействие от страна на посредник, който да играе ролята на медиатор в конфликта.

Лице в лице

Ако мениджърът остави двамата служители сами да разрешават конфликтната ситуация, възникнала помежду им, той трябва ясно да покаже, че е информиран за проблема и че очаква от тях да предприемат конкретни действия. Освен това той трябва да обясни защо отстраняването на напрежението е важно за организацията и да определи срок, в който това да се случи, съветва Ирен Стефанова.

Тя подчертава, че този подход има както предимства, така и недостатъци. Така например той еманципира и овластява служителите, дава им свобода на действие, а мениджърът запазва неутралитет. В същото време обаче остава рискът служителите да се почувстват неразбрани и незащитени. И в случай че нямат умения за справяне с конфликти, напрежението може да се задълбочи. Лицата могат и да изиграят привидно примирие, за да спазят изискването на ръководството.

Потърсете медиатор

За да може проблемната ситуация да бъде погледната отвън и да се оцени с по-малко емоции, може да се пристъпи към намесата на медиатор. Това може да бъде мениджърът "Човешки ресурси", някой по-старши служител, ръководителят на лицата, замесени в конфликта, и т.н., казва Елена Тодорова.

За целта той може да разговаря с лицата, замесени в конфликта, поотделно, за да разбере позициите им или да проведе обща среща. Без значение от формата медиаторът е необходимо да запази неутралност и да не взема страна в конфликта, акцентира Поли Фистолера. "Мениджърът е нужно да подчертае, че и двамата служители са му еднакво ценни и да ги изслуша с внимание и разбиране, без да взема позицията на единия или на другия", казва тя по отношение на читателския казус. Това важи и за всеки, на когото се налага да бъде посредник в конфликтна ситуация.

Още в самото начало на разговора медиаторът трябва да постави правилата на срещата и през цялото време да се опитва да дава думата по равно и на единия, и на другия участник в конфликтната ситуация. За да бъде срещата ефективна, неговата роля е да ги насочва с въпроси, с които да ги провокира да търсят отговори и решения на проблема.

Модераторът трябва да се опита да разбере какъв е конкретният повод за конфликта, как всеки от засегнатите интерпретира това събитие, какви очаквания имат един към друг и т.н. Трябва да ги накара и да споделят как се чувстват и да ги провокира да предложат изход от конфликтната ситуация.

Предимствата на подхода са, че по този начин модераторът учи служителите на умения за разрешаване на конфликти и промотира култура на автентичност, споделяне и доверие. Има и много нисък риск от привидно съгласие, коментира Ирен Стефанова. Подходът обаче отнема и повече време. Освен това съществува и висок риск от задълбочаване на проблема, ако модераторът мениджър не успее да запази неутралитет, акцентира тя.

Ако пък се наеме външен за организацията медиатор, който да помири служителите, това би трябвало да е достатъчна гаранция за професионален подход при воденето на процеса и да се гарантира конфиденциалност и неутралитет. Този подход обаче изисква по-голяма инвестиция и по-скоро се препоръчва за ситуации, в които са замесени лица на много високи позиции или когато имаме две страни с различни позиции в йерархията.

Не прекалявайте с намесата

Ако мениджърът непрекъснато влиза в ролята на синя каска, това не е здравословно за самите служители. Така те няма да имат възможност сами да се справят с предизвикателството и да "израснат", акцентира Фистолера. Вместо това привикват да разчитат на външна намеса. Неслучайно имаме поговорка "Дай на човека риба и ще го нахраниш за един ден. Научи го как да лови риба, ще го нахраниш за цял живот", подчертава експертът.

Думите и езикът на тялото

Ефективната комуникация при обсъждането на конфликтен въпрос е свързана и с някои тънкости в начина на общуване. Опитайте се да споделите чувствата си, понеже конфликтите винаги са свързани с чувства, а не с факти. Затова и думи като "трябва" или "проблем" трябва да бъдат заменени с някаква по-мека форма, коментира Фистолера.

Вместо "трябва" например може да се говори за нещата, които е "добре да се направят". А избягването на думата "проблем" и замяната й със "затруднение" или "конфликт" намалява нивото на стрес у участниците в разговора, понеже създава усещането, че се обсъжда нещо, което е по-незначително или временно, казва тя.

Тонът също е важна част от комуникацията. Експертите съветват да се опитате да овладеете гласа си и да говорите с интонацията, която използвате, когато например молите някого да ви подаде солта на масата.

Не говорете, когато сте ядосан – това е друг съвет, който винаги се дава, за да не се допусне ескалиране на напрежението. Освен това, ако имате проблем, не е за препоръчване да го коментирате с други колеги. Така само можете да разширите конфликта и да ги поставите в ситуация да вземат страна. Пък и не е нужно да знаят за "мръсното ви бельо". Вместо това потърсете съвет от приятел или половинката си.
Ефективният диалог, който води и до решаване на конфликти, е свързан не само с говорене, но и с активно слушане. Затова специалистите съветват да се положат усилия да се разбере гледната точна на ответната страна.

Разговорът е с цел не само да се изяснят позициите, но и да се намери конструктивно решение за изход от ситуацията. Ефективният подход е да се помолят самите засегнати лица да предложат изход и план за действие. Постигнете някакво споразумение и конкретен план, а след това се опитайте да се придържате към него, съветват експертите.

А дали да продължаваме заедно

Без значение дали са поставени в ситуация да търсят изход от проблема сами или с намесата на посредник, служителите трябва да покажат, че все пак са склонни да седнат на масата за преговори и да дискутират проблема.

Ако страните нямат желание за разрешаване на ситуацията, а тя е сериозна и пречи не само на тяхната работа, но и на тази на екипа, може би трябва да се помисли и за по-драстично решение - да се отстрани единият или и двамата, коментират експертите, до които се допитахме. Това е крайна мярка, но тя може да е наложителна в особено тежки ситуации.

Помислете за превенцията

Естествено в най-добрия случай изобщо не трябва да се стига до конфликт и нуждата от разрешаването му. За целта обаче са необходими превантивни мерки. За добрия мениджър не е нужно да знае и да контролира абсолютно всичко, което се случва в офиса, но едно от нещата, които задължително трябва да прави, е да поддържа добър контакт с екипа си, казва Поли Фистолера.

Това означава да покаже, че се интересува от това как се чувстват служителите му и че е отворен да ги изслуша с коментари по всякакви въпроси. Това може да се превърне в ритуал (без да се превръща в проформа задължение) и да се случва по време на петъчната оперативка, на разговори "на четири очи" на няколко месеца или просто с непринудено общуване от време на време. Само ако познавате екипа си, ще знаете за назряващите конфликти и ще можете да реагирате навреме.

Отчитайте кой с кого обядва или пие кафе, кой кого избягва или това, че "говорят на различни езици", за да сте наясно къде и кога може да възникне конфликт. Ако виждате, че двама колеги работят трудно заедно, намерете начин да ги разделите, за да са ангажирани по различни проекти. Ако смятате, че ще си сътрудничат трудно, избягвайте да им възлагайте общи задачи. Но пък ако прецените, че общата работа може да разчупи ледовете, експериментирайте и с това.

"Възлагането на общи задачи, съвместни работни групи, ангажиране в общи дейности, тийм срещи и извънработни мероприятия помагат хората да се видят в извън работна атмосфера и да намерят нови теми и интереси", казва Деница Стефанова.

И в крайна сметка просто бъдете готови за конфликти на работното място. Също както и в живота те са неизбежни ситуации. Но пък могат да доведат и до разрешаване на дълго отлагани проблеми и да засилят лоялността и сплотеността на екипа, ако се подходи правилно и навреме.


Share Tweet Share
още от тази рубрика:

Реклама

Реклама

© 2003-2019 Икономедиа АД съгласно Общи условия за ползване. Политика за бисквитките. Декларация за поверителност.
Общи условия за публикуване на обява ново.
Поставянето на връзки към материали в сайтовете на Икономедиа е свободно. Уеб разработка и дизайн на Икономедиа. Сайтът използва графични елементи от famfamfam + DryIcons. Някои снимки © 2019 Associated Press и Reuters. Всички права запазени.
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов.
mobile Към мобилната версия на сайта

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: KQuarterly