С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
Регистрация

Всичко е супер, но...

Няколко подхода и техники как да даваме и получаваме обратна връзка по-ефективно
Share Tweet Share
Снимка

Уголемяване

 Автор: Михаил Вълканов

Трябва да поговорим...
Какво ли има да ви казва шефът, ако ви посрещне по този начин още с влизането в офиса? Едва ли е нещо приятно, иначе щеше да го сподели веднага или просто да замълчи завинаги. Аха, май е време за онзи момент, който някои биха нарекли "набиване на канчето", други "градивна критика", а трети - "даване на обратна връзка".

А междувременно той, шефът, си мисли "как да направя така, че да споделя забележките си, без да обидя или демотивирам служителя". Или изобщо не мисли и затова не си дава сметка, че онази поучителна реч, която е предвидил, ще накара мишената му единствено да търси промяна на работодателя, а не на собственото си поведение.

Всъщност и двете страни искат едно и също – работата да върви и отношенията в екипа да са полуприятелски. Но дали ще го получат до голяма степен зависи от това доколко са овладели изкуството на даването и получаването на обратна връзка. А ако това наистина е така, то ще си проличи не само в работната атмосфера, но и в резултатите на компанията.

Структуриране на обратната връзка
Обикновено големите корпорации имат свои вътрешни, формални правила за даване и получаване на обратна връзка за представянето на служителя. Те използват свои специфични критерии, които трябва да бъдат покрити – компетенции за конкретната длъжност, постигане на конкретни цели, съобразяване с фирмени ценности и т.н. В края на годината или на определен по-кратък период мениджърите оценяват представянето на подчинените си по тях, като по този начин им дават и обратна връзка с какво се справят и какво трябва да подобрят в бъдеще. Често тези оценки оказват влияние и на кариерното развитие или заплатата на служителя.

Снимка

"Добре е, когато един мениджър дава обратна връзка на хората, с които работи, да си служи с примери", казва Антоанета Георгиева, директор "Човешки ресурси и Администрация" на "Софарма Трейдинг".

 Фотограф: Велко Ангелов



Пример за подобна практика е електронната система на "Софарма трейдинг", която се използва в компанията от февруари 2014 г., след като за внедряването й са отделени близо три години. Сега служителите получават оценка за представянето си два пъти годишно, като тя се прави на база компетенциите за всяка отделна длъжност и целите, заложени пред конкретния човек в екипа. Всички тези "критерии" са предварително обсъдени с конкретния служител. Впоследствие по тях той получава оценка и обратна връзка от ръководителя си, но има възможност и за самооценка, което позволява да се засекат разминаванията помежду им и ако има такива, да бъдат обсъдени допълнително.

От HR отдела на компанията обясняват, че внедряването на системата се е наложило след разрастването на бизнеса на "Софарма трейдинг". омпанията постигна такова ниво на развитие, при което целта не беше само колко, но и как се работи. Освен това структурата значително се разшири и се оказа нужно да имаме общ подход в начин на работа в различните бизнес единици", казва Антоанета Георгиева, директор "Човешки ресурси и администрация" на дружеството. Действително подобни системи не само са най-подходящи, но вече са и неизбежна част от функционирането на големите компании. Те вкарват известен елемент на бюрокрация в организацията, но в същото време са и ефективен начин за даване на структурирана и по-детайлна обратна връзка.

Наличието на подобна система обаче не означава, че това е единствената форма на фийдбек, която получават служителите. "Даването и получаването на обратна връзка не трябва да се превръща в нещо техническо и теоретично, което се прави по задължение на три, шест или дванадесет месеца", категоричен е изпълнителният директор на "Софарма трейдинг" Димитър Димитров. Затова той споделя, че се опитва да поддържа контакт със служителите си непрекъснато и да им дава навременна обратна връзка винаги, когато е необходимо. Подход, в който вярват и другите мениджъри, до които се допитахме.

Снимка

"Ролята на мениджъра е да поддържа непрекъснат контакт със служителите си и най- вече да бъде техен ментор", казва Димитър Димитров, изпълнителен директор на "Софарма Трейдинг".

 



"За мен лично ролята на мениджъра е да поддържа непрекъснат контакт със служителите си и най вече да бъде техен ментор", казва Димитър Димитров. Според него мениджърът трябва да проведе сериозен разговор с всеки от служителите, с които работи, и да им обясни, че той просто е в ролята на човек, който има повече опит. Задачата на мениджъра не е да хвали или критикува, а чрез обратната си връзка да бъде ментор на екипа, да помага на служителите да се развиват и да постигат  целите си все по-добре и по-успешно, коментира Димитров и добавя: "Ако човек разбере, че всичко е изградено именно на такава основа, той ще гледа градивно на обратната връзка, без значение дали е положителна или показва слабите страни в конкретна ситуация."

Оценка и за шефа
В международната компания Danone също е изградена система за оценка на служителите. "Отскоро се стараем поне веднъж в годината служителите да се оценяват минимум от трима колеги спрямо вътрешния ни код за поведение", обяснява Дора Стрезова, изпълнителен директор на "Данон България и Гърция", като пояснява, че тази оценка влияе на решението за промяна на заплатата и кариерното развитие на служителите.

Снимка

"Младите хора са по-склонни да бъдат откровени и да се включват в даването на обратна връзка към мениджърите си. Правете повече срещи очи в очи с тях", казва Дора Стрезова, изпълнителен директор на "Данон България и Гърция".

 Фотограф: Георги Кожухаров



Тя е убедена, че от обратна връзка имат нужда и самите шефове. Затова нейната лична практика е веднъж на три или шест месеца да разпраща анкета до екипа, с който работи. Анкетата е анонимна и цели да разбере доколко служителите са ангажирани с компанията, дали тя като мениджър е предала достатъчно ясно целите, по които работят, включително и как оценяват самата нея. И ако в началото под 50% от служителите отговарят, то сега отговорите са над 60%. Стрезова обаче е категорична, че все още културата на служители в България е такава, че те се притесняват да споделят открито с шефа си. В същото време наблюденията й са, че младите хора са по-отворени, по-уверени в мнението си и не се страхуват да го споделят. Затова и съветът й към другите мениджъри е да правят повече срещи очи в очи с младите хора, които работят в компанията. "Обикновено те имат по-различен поглед върху нещата и действително може да се научи нещо полезно от тях", казва мениджърът.

Да си кажем всичко в неформална среда
В "Дженерали България" представянето на мениджърите също се оценява с помощта на вътрешна система, в която като критерии са заложени ключовите индикатори, определени на база общата стратегия и цели за текущата година, разказва Диана Манева, изпълнителен директор "Корпоративни продажби" в "Дженерали България холдинг". Отделно през последните години от компанията са организирали и няколко тиймбилдинга и обучения на мениджърско ниво с цел да бъде получена неформална обратна връзка, която да подобри индивидуалното и общото им представяне. "Лично аз например получих като обратна връзка от една такава среща признание от моите колеги, че съм професионалист в работата си, но и че те биха искали по-често да могат да общуват с мен по такъв, "човешки" неформален начин", споделя Манева и добавя: "До този момент по-скоро избягвах такъв тип общуване, за да не създавам усещането, че се интересувам от личния живот на колегите. След тази обратна връзка вече започнах да коригирам поведението си."

Снимка

"Да критикуваш колеги публично, не е добър подход, затова се стремя го избягвам", казва Диана Манева, изпълнителен директор "Корпоративни продажби" в "Дженерали България холдинг".

 



Да се огледаш на 360 градуса
Друг често използван подход в големите компании е т.нар. 360-градусова обратна връзка, при която служителите не само имат възможност да се самооценят, но получават оценка за работата си и от членове на екипа, с който работят или управляват, от хора, с които си сътрудничат и са на тяхното ниво в йерархията, от своите собствени преки ръководители, както и от клиенти или партньори, които имат поглед върху работата им. Целта е да се получи максимално обективна обратна връзка за представянето на служителя, което да му помогне да подобри работата си.

Това е и един от подходите, който използват в "Майкрософт България", като той е базиран на компетентностния модел на организацията, т.е. на ключовите компетентности, които трябва да имат всички служители. Този тип обратна връзка се използва най-вече за оценка и подобряване на представянето на мениджърския екип в компанията, но по желание се прилага и за други служители, пояснява Диана Стоева, мениджър "Човешки ресурси" в "Майкрософт България". След обобщаването на резултатите от 360-градусовата оценка, мениджърите получават възможност да работят с коуч, така че да подобрят представянето си. Коучът обаче не е външен експерт, а друг мениджър от "Майкрософт", който на доброволни начала помага на колега да преодолее някои от препятствията, които има пред себе си, и да доразвие уменията си. "Това се приема изключително добре от колегите, понеже те не гледат на този подход като на HR процес, а като на мениджърски инструмент, част от собственото им развитие и това на компанията", казва Стоева.

Снимка

"Голяма част от мениджърите се фокусират върху изтъкването на това, което не се е получило добре, и забравят да дават и положителна обратна връзка", казва Диана Стоева, мениджър "Човешки ресурси" в "Майкрософт България".

 



Наблюденията й показват, че даването на 360-градусова обратна връзка е особено полезно за младите мениджъри. Препоръката й е тя да бъде направена още през първата година от работата на един млад мениджър на ръководен пост – периодът, в който се развива рутината в мениджмънта. За младите ръководители е много важно да имат представа как се справят и върху какво трябва да продължат да работят, казва Стоева.

Училище за мениджъри
Без значение колко е голяма компанията и дали са предвидени вътрешни правила за даване на обратна връзка, за всеки мениджър е важно непрекъснато да общува с хората, с които работи. И да умее да го прави добре. Защото даването на обратна връзка, без значение дали положителна или негативна, трябва да има като резултат подобряването на работата на конкретния служител, на екипа и на компанията като цяло.

Обратната връзка е едно от най-трудните умения със задължителен характер за всеки мениджър, казва Цветелина Гюрова, психолог и консултант на свободна практика в сферата на човешките ресурси. Това умение всъщност е свързано с комуникационните способности и емоционалната интелигентност на човека, обяснява тя, но и подчертава, че ако човек положи усилия, може да стане изкусен в тази "дисциплина".

Не критикувайте публично, не коментирайте личността, а поведението на служителя, бъдете ясни и конкретни, когато правите забележка или отправяте похвала. Това са някои от основните елементи във формулата за даването на обратна връзка "очи в очи" (виж карето). Това са и принципите, които спазват и мениджърите, до които се допитахме за личния им подход, когато дават обратна връзка на хората, с които работят.

"Начинът, по който смятам, че е правилно да се дава негативна обратна връзка, е, като се акцентира на проблема и как мениджърът се е почувствал в конкретния момент, да се внимава да не се "сочи с пръст" и да се използват изрази, които могат да бъдат приети като лични, например "ти си еди-какъв си...", споделя своето ноу-хау Дора Стрезова от "Данон".

Обратната връзка трябва да е дадена навреме, веднага след като се е появил повод за това, подчертава Димитров от "Софарма Трейдинг". Например, ако разгледаме следната ситуация – по време на преговори мениджърът забележи, че негов подчинен допуска определени грешки и има неподходящ стил на работа, той трябва да бъде достатъчно открит и да обсъди това веднага след срещата, обяснява мениджърът. Това е по-ефективно и е по-работещо, отколкото да се чака да се натрупат няколко неща или да дойде време за попълване на обратната връзка чрез системата, казва той.

"Добре е, когато един мениджър дава обратна връзка на хората, с които работи, да си служи с примери", казва Антоанета Георгиева от "Софарма трейдинг". Това означава да не се констатира просто "Страхотен си!" или "Не съм доволен от работата ти", а да се обяснява защо с пример, базиран на наблюдавани или ненаблюдавани поведения, които обективно доказват едното или другото. "С други думи, правилният подход е не генерализирането, а  даването на обратна връзка за дадена задача, цел, казус", казва тя.

Снимка

[Shutterstock] 



Не си позволявайте да критикувате колеги публично, пък е основният съвет на Диана Манева от "Дженерали България". "Нашата работа е доста динамична, понякога трябва да се вземат спешни решения и е възможно човек да изпусне нервите си или недообмислена дума. Както и на всеки мениджър, и на мен се е случвало и знам, че това не е добър подход, затова се стремя го избягвам", казва тя и добавя: "Ако някой допусне подобна грешка, съветът ми е да се извини, по възможност пред същата аудитория, пред която е критикувал или поне да го направи достатъчно публично." Тя разказва и че по принцип, когато критикува, запазва делова добронамереност, но и признава, че най-много обичам да хваля колегите си и се старая да го правя достатъчно видимо и за околните.

Много е важно прекият ръководител да умее да мотивира хората, с които работи, подчертава Диана Стоева от "Майкрософт България". "Много голяма част от мениджърите като че ли се фокусират върху изтъкването на това, което не се е получило добре, което не е лошо и трябва да се отбелязва и да се търси промяна, но в същото време забравят да дават и положителна обратна връзка, когато има повод за такава, да окуражават правилните поведения", казва тя. 

И не на последно място - за да бъде обратната връзка приета, мотивираща и да доведе до промяна в поведението, от ключово значение е да се следят реакциите на човека, който я получава, съветва Цветелина Гюрова. Ако забележите, че човекът срещу вас е ядосан, гневен, фрустриран, виновен, засрамен и т.н., очевидно нещо в начина на даване на обратната връзка не е било съвсем ОК, казва тя. Може би вашият тон и цялостното ви невербално поведение, може би думите и изразите, може би направените изводи или пък изискванията, които имате към служителя. При подобен случай е важно да се разберете какво е породило негативната реакция и да промените подхода си, съветва специалистът.

Защото няма безгрешни хора, дори и мениджъри. Въпросът е да имат очи да видят и уши да чуят обратната връзка, която самите те получават, и да предприемат нужните действия, за да коригират собственото си поведение, ако това е нужно. Защото основната цел на обратната връзка не е някой да остане обиден или да се възгордее, а работата "да върви", при това все по-добре.
 
Няколко техники за даване на обратна връзка
- "Сандвич" – това е техника, при която се започва с положителен коментар, обсъждат се областите, в които може да бъдат направени подобрения, и се приключва с положителен коментар, т.е. критиката се поставя между две положителни констатации за работата на служителя. Смята се, че по този начин хората приемат по-лесно забележките. Рискът е, че ако не акцентирате достатъчно на критиката, тя може да не бъде чута покрай похвалите.

- "Спри, започни, продължи" – при този подход се търси отворена дискусия по проблема, като служителят се провокира да сподели това, което той смята, че трябва да спре, да започне и да продължи да прави. По време на разговора съвместно се стига до изводите с какво служителят не се справя достатъчно добре, какво и как трябва да се промени, като в същото време той получава нужното мотивиращо усещане за подкрепа и насърчаване.

- Добавяне (plussing) идеята зад тази техника, която според международните издания се използва в Pixar, е хората, които са част от екипа, да надграждат дадена идея, без да използват осъдителни изрази. Ако вземем конкретен пример от компанията, когато един аниматор сподели скиците, по които работи, вместо критика по работата си той ще получи предложение от ръководител или колега как да бъде подобрена, тъй като всички са движени от идеята за получаване на най-добрия краен резултат.
 
Формула на ефективната обратна връзка
 
Добре поднесената обратната връзка трябва:
- да се дава веднага, на момента и да не се отлага във времето
- да е ясна, кратка и недвусмислена
- да касае поведението на служителя в конкретна ситуация, а не неговите личностни характеристики
- да бъде балансирана, като посочва както силните страни, така и областите за подобрение
- да бъде дадена открито, ясно и с примери
- да бъде на разбираем за служителя език
- да има мотивиращ ефект и да спомага за бързото научаване на това, което се изисква от служителя
- да описва последствията от поведението на служителя
- да е насочена към желано/желателно състояние и поведение
- да се дава на четири очи, независимо дали е позитивна или негативна. В противен случай служителят може да се възгордее, че го хвалим, или да се почувства засрамен, че го критикуваме, което ще доведе до обратен ефект иначе доброто намерение да се даде обратна връзка пред всички
- да включва и възможност за въпроси и коментари.
 
И не трябва:
- да е субективна и да включва лично отношение към конкретния човек, без значение положително или негативно
- да е само критична
- да е едностранна, т.е. мениджърът да не дава възможност на екипа, с който работи, също да даде обратна връзка за съвместната им работа
 
За да получавате бюлетините на "Кариери" с новини и тенденции в областта на човешките ресурси, влезте в сайта  или се регистрирайте.

Станете част от онлайн общността на "Кариери". Включете се в нашите дискусии и анкети и през социалните мрежи: FacebookTwitterLinkedInGoogle+Pinterest.

Share Tweet Share
още от тази рубрика:

Реклама

Реклама

© 2003-2019 Икономедиа АД съгласно Общи условия за ползване. Политика за бисквитките. Декларация за поверителност.
Общи условия за публикуване на обява ново.
Поставянето на връзки към материали в сайтовете на Икономедиа е свободно. Уеб разработка и дизайн на Икономедиа. Сайтът използва графични елементи от famfamfam + DryIcons. Някои снимки © 2019 Associated Press и Reuters. Всички права запазени.
Действителни собственици на настоящото издание са Иво Георгиев Прокопиев и Теодор Иванов Захов.
mobile Към мобилната версия на сайта

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: KQuarterly